2020. gada 16. augustā Kuldīgā sāksies vasaras skola “Pakalpojuma dizains muzejos”, ko organizē Creative Museum sadarbībā ar Kuldīgas novada pašvaldības Mākslinieku rezidenci. Uz pirmo sarunu trīs interviju ciklā ar Vasaras skolas pasniedzējiem un mentoriem aicināju dizaineri, stratēģisku dizaina domātāju, dizaina domāšanas un pakalpojumu dizaina treneri, arī radošo vasaras skolu veidotāju Ilzi Kundziņu.
Radošās vasaras skolas pakalpojuma dizainā Kuldīgā Ilze vada jau vairākus gadus. Kā sadarbības partneri jeb klienti tajās ir bijuši gan Latvijas pasts (2017), gan Latvijas mākslas un mūzikas vidusskolas (2018). Īpaša vasaras skola Kids for kids (2017) ir notikusi pat bērniem, kurā 6–11 gadus veci dalībnieki ar pakalpojuma dizaina metodēm pētīja Kuldīgas bērnu slimnīcu un piedāvāja savus risinājumus (bērnu vasaras skolas laikā tapušo video iespējams noskatīties te). Nozīmīgs darbs patlaban norit pie jaunas starptautiskas maģistra studiju programmas “Pakalpojumu dizains” satura izstrādes, kas top, Latvijas Mākslas akadēmijai sadarbojoties ar Stokholmas Ekonomikas augstskolu Rīgā, Tallinas Mākslas akadēmiju un Lapzemes Universitāti, un kas tiks atvērta 2021. gadā Kuldīgā.
Saruna ar Ilzi ir par pakalpojuma dizainu, viņas pieredzi radošo vasaras skolu veidošanā, kā arī ambiciozo plānu – jaunas maģistra studiju programmas izveidi pakalpojuma dizainā. Sarunas nobeigumā Ilze izsaka novēlējumu muzejniekiem – vasaras skolas “Pakalpojuma dizains muzejos” dalībniekiem.
Līga Lindenbauma: Kas ir pakalpojuma dizains? Kāda ir tā atšķirība no pārējām dizaina jomām un kāpēc to sauc par dizainu?
Ilze Kundziņa: Pakalpojuma dizainu bieži jauc ar dizaina domāšanu, jo šīs jomas ir savijušās kopā. Abu uzdevums ir veikt uzlabojumus ar dizaina principiem. Dizains kopumā ir par uzlabošanu, ergonomiku. Ne tikai, piemēram, krēsla ergonomiku, bet par lietojamību vispār. Gan dizaina domāšanas, gan pakalpojuma dizaina centrā ir cilvēks. Atšķirība ir vienkārša. Dizaina domāšanu var praktizēt ikviens. Tās ir metodes, procesi un vingrinājumi, kurus grupā ar paraugu, uzdevumu palīdzību var izmantot visi, kas to vēlas. Izcili, ja ir fasilitators, kurš vada procesu. Tomēr, pat ja tā nav, ar dizaina domāšanu ikviens var tikt galā, īpaši, ja tas kaut reizi ir darīts kāda vadībā. Pakalpojuma dizains ir process, ko praktizē dizaineri, un to nevar darīt, ja nav attiecīga izglītība un pieredze. Process ir lietotāja centrēts, tomēr šajā gadījumā tiek ņemts vērā arī pakalpojuma sniedzējs, un rezultātā tiek uzlabots esošais vai pat radīts jauns pakalpojums. Princips vienmēr ir viens un tas pats. Sākumā ir izpēte, tad seko analīze, jauna radīšana, testēšana un beigās ieviešana. Tādēļ tas ir dizains, jo šādā veidā tiek radīts jebkurš dizaina objekts. Tas ir dizaina process.
Pakalpojuma dizainā īpaši jāuzsver koprade, kas ir unikāla un netiek izmantota citās dizaina disciplīnās. Pirmoreiz to izmanto ievākto izpētes datu analīzē. Pēc tam tā tiek lietota vēlreiz, šoreiz – lai radītu jaunu lietu. Dizainers nerada viens, bet strādā gan ar pakalpojuma sniedzēju, gan lietotāju. Koprades procesā notiek ideju katalizācija. Ar koprades laikā radīto dizainers strādā tālāk un izdomā, vai viņš veiks pakalpojuma uzlabojumus, vai ies tālāk, attīstot inovāciju. Tad tas tiek prototipēts un ieviests.
LL: Vai vari šo ilustrēt ar kādu piemēru? Kā tapuši Tavi pakalpojuma dizaina projekti?
IK: Mans pēdējais projekts bija saistīts ar eozinofilo astmas diagnosticēšanu. Tā ir smaga astmas forma, un Latvijā ir lielas problēmas ar tās diagnosticēšanu. Pirms projekta es par to neko nezināju. Var rasties jautājums – kā es ar dizaina izglītību vispār varu strādāt ar šādu medicīniski specifisku tēmu un tās diagnostiku? Tas ir paradoksāli, jo es varu ar to strādāt un varu nonākt pie laba rezultāta, pat neko nezinot par šo slimību! Mans darbs bija runāt ar pacientiem, veikt pētījumus, koprades procesā analizēt pētījuma datus un atklātās lietas, nobeigumā atkal koprades procesā ar ārstiem un viņu konsīliju pārstāvjiem, ģimenes ārstiem, māsām un pacientiem strādāt vorkšopos un beigās nonākt pie lieliskiem rezultātiem. Es kā dizainere virzu procesa, norises upi, lai tā tek pareizā virzienā. Mēs, pakalpojuma dizaineri, ielecam mums nezināmā jomā un liekam procesiem notikt. Mēs esam kā mediatori starp dažādām pusēm un palīdzam tām runāt, saprasties. Šajā gadījumā tie bija pacienti un ārsti. Parasti viņi tiekas 15 minūtes vizītes laikā. Tajās viņi nerunā, kā uzlabot procesu vai kā uzlabot diagnostiku, nemeklē, kur ir problēma un kāpēc Latvijā ir tik maz diagnosticēto eozinofilās astmas pacientu. Tas arī ir dizaineru uzdevums – saprast, kas jādara, lai process notiek pareizajā veidā.
LL: Kāds bija risinājums, kas tika atrasts un ieviests?
IK: Par risinājuma ieviešanu tālāk rūpējas ārstu konsīlijs. Atklājums bija, ka ģimenes ārsti ir ķēdes vidusposms, viņi atrodas starp pacientiem un alergologiem vai pulmonologiem. Viņiem bieži trūkst informācijas, un viņi nav pietiekami izglītoti nepieciešamās diagnostikas veikšanai. Risinājumu piedāvājumi bija vairāki. Viens bija ikmēneša jaunumi, informācija e-pastos. Tomēr tie nevar būt parasti e-pasti vai vienkārši sūtīta informācija, tai jābūt pasniegtai jau pārstrādātā, dizainētā veidā. Svarīgi, lai informācija ir viegli uztverama, kā arī tas, cik bieži tā tiek sūtīta. Izrādījās, ka ģimenes ārsti no sūtītā bieži neko nesaprot, jo tas tiek pasniegts ļoti sarežģītos tekstos, ko viņi pat neatver. Ar ārstiem viss ir kārtībā, viņi ir izglītoti. Tomēr arī viņiem ir svarīgi, kā informācija tiek pasniegta, ka tā ir viegli lasāma un uztverama. Cits risinājums bija formālās sertifikācijas lekcijas vai seminārus, konferences, aizstāt ar mazākām fokusgrupām, kurās notiek tikšanās ar ģimenes ārstiem un speciālistiem. Tās varētu būt arī vasaras skolas, formālas vai neformālas grupu tikšanās, kur viņiem ir iespēja parunāt “viens pret vienu”. Sēžot konferencē, esi ar atvērtu datoru vai telefonu, un informāciju uztver slikti. Bija arī piedāvājumi, kurus aizņēmāmies no citām medicīnas jomām, piemēram, kardioloģijas, kur tie labi strādāja, un tos piemērojām pulmonoloģijai.
LL: Minēji, ka pakalpojuma dizainers ir mediators, kurš pēta procesu kopumā un saprot iesaistīto pušu problēmas. Kāpēc paši procesa dalībnieki tās nespēj ieraudzīt? Kāpēc ir vajadzīgs pakalpojuma dizainers – cilvēks no malas?
IK: Mums kā pakalpojuma dizaineriem ir iespēja skatīties uz visu kopumā. Tādēļ man, neko nezinot par smagu astmu, ir vieglāk šajā procesā ielēkt. Ja esi bērna mamma vai cilvēks, kurš ikdienā lieto longbordu, un tev šķiet, ka zini visu par bērniem vai skrituļdēļiem, tas ir sliktākais, kas var būt. Jo tad tev jau ir aizspriedumi, priekšstati par konkrēto lietu un tu nespēj paraudzīties ārpus savām zināšanām. Man kā pakalpojuma dizaineram ir daudz vieglāk paskatīties uz infrastruktūru, savstarpējo komunikāciju, saprast, kas ir klients, kas ir iesaistītās puses un kādas ir katra problēmas. Mēs visi dzīvojam savā ikdienā, katrs sēžam savā šūniņā, nespējam iziet ārpus tās un neredzam, kā tās no ārpuses izskatās un kā tur var veikt uzlabojumus. Tieši tādēļ pakalpojuma dizainam ir ļoti liels nākotnes potenciāls, jo bez tā nevienā jomā nevar iztikt. Īpaši jau Latvijā. Mūsu IKP principā sastāda pakalpojumi, tie ir 75 procenti IKP. Mēs neesam ne ražotāji, ne lauksaimnieki, mēs esam pakalpojumu sniedzēji.
LL: Vasaras skolas “Pakalpojuma dizains muzejiem” dalībnieki lielākoties būs muzejnieki. Teici, ka pakalpojuma dizainu īsteno pakalpojuma dizaineri, savukārt dizaina domāšana ir metodes, ko var praktizēt ikviens, kurš tās zina vai ir izmantojis. Kā ir ar vasaras skolas formātu. Vai dalībnieki pēc vasaras skolas būs ceļā uz pakalpojuma dizainu? Vai tā būs tikai metodes iepazīšana? Vai arī tā būs pakalpojuma dizaina kā jomas atklāšana un pamudinājums savā darbā iesaistīt pakalpojuma dizainerus?
IK: Domājot par to, ka pakalpojuma dizainu īsteno dizaineri, šajā gadījumā tā ir pakalpojuma dizaina iepazīšana tuvplānā – kā caur lupu. Izdzirdot, ka eksistē pakalpojuma dizaineri, kuri kaut ko uzlabo, tā lielākoties ir tikai iespēja redzēt labo prakšu piemērus. Vasaras skola ļauj procesu izmēģināt pašam. Pakalpojuma dizainu nevar veikt nedēļas laikā, tas ir gada vai pat vairāku gadu process. Pirmkārt, šajā gadījumā mums būs gandrīz nedēļa, kurā katru dienu tiks izmēģināts un izpētīts viens pakalpojuma dizaina procesa posms. Otrkārt, pakalpojuma dizainā izmanto dizaina domāšanas metodes, bet ne tikai tās. Metožu klāts ir neiedomāji liels, tās var atrast internetā un grāmatās. Skola ir iespēja tās iepazīt un integrēt savā ikdienas darbā. Treškārt, šis ir labs veids, kā saprast, ka pakalpojuma dizains darbojas visās nozarēs, arī muzejos. Terminu apgūšana, izmantojamo iespēju apzināšana var ļaut vieglāk saprast, ko un kā savā darbā darīt turpmāk. Varbūt ir vērts piesaistīt pakalpojuma dizaineru, lai uzlabotu vienu vai otru lietu. Pirms jautājuma uzdošanas ir jāsaprot, ko tieši jautāt. Tas ir arī iemesls, kāpēc mēs vasaras skolas taisām – lai veidotu interesi par pakalpojuma dizainu un rastos izpratne, kā to var izmantot.
LL: Vai kāds iepriekšējās vasaras skolās radītais risinājums ir ieviests dzīvē?
IK: Viena no vasaras skolām bija paredzēta Latvijas mākslas un mūzikas vidusskolu skolotājiem un vadītājiem. Viena grupa strādāja ar Rīgas Horeogrāfijas vidusskolas problēmu, kas atklājās izpētes procesā. Skolā mācās balerīnas, tomēr pēc skolas beigšanas daļa diemžēl nekvalificējas profesionālam darbam baletā. Intervijās bija sāpīgas atklāsmes, ka daļai meiteņu pēc skolas nav tālāku darba iespēju. Daļa no viņām pēc tam strādā uz kruīza kuģiem vai dejo citās izklaides vietās. Tas ir ar asarām acīs, jo tas nav tas, ko viņas mācījās, ko gribēja darīt, bet dzīve ir piespiedusi to darīt. Vasaras skolas laikā radās ideja, ka ir jāveido jauna programma – laikmetīgā deja. Kultūras akadēmijā ir iespēja to studēt bakalaura līmenī, tātad būtu nākamais solis pēc vidusskolas. Meitenes, kuras 10., 11. klasē saprot, ka auguma prasību dēļ nekvalificēsies operai un baletam, varētu nomainīt profilu uz laikmetīgo deju un tādā veidā kļūt par profesionālām dejotājām. Horeogrāfijas vidusskola šo programmu attīstīja, bet nezinu, kā viņiem veicas ar licencēšanu. Varu ar lepnumu teikt, ka šī problēma atklājās vasaras skolā pirmās dienas izpētes laikā.
LL: Tev ir ambiciozs mērķis Latvijā radīt jaunu maģistra studiju programmu tieši pakalpojuma dizaina jomā, kas varētu būt nākamais solis vasaras skolai. Kā šāda ideja tapa, kas ir programmas veidošanas sadarbības partneri un plānotie studenti?
IK: Šis tiešām ir ambiciozs un liels projekts. Mēs to veidojam jau četrus gadus. Sākumā tā bija tikai ideja, nu jau sniedzam dokumentus licencēšanai. 2021. gada septembrī studijas uzsāks pirmie studenti. Tā aizsākās kā Kuldīgas pašvaldības iniciatīva, jo pašvaldība vēlējās attīstīties ne tikai tūrisma nozarē, bet arī piesaistīt sev jaunus cilvēkus citos veidos. Pašvaldība ir ieguldījusi milzīgus līdzekļus studiju programmas infrastruktūrā. Patlaban pēc Zaigas Gailes projekta tiek restaurēta bijusī Kuldīgas slimnīca pilsētas centrā. Pakalpojuma dizains parādījās nejauši, jo mēs meklējām izglītības jomas, kas Latvijā un Baltijā nav tik plaši attīstītas. Pakalpojuma dizains parādījās organiski. Stefans Morics (Stefan Moritz), kurš bija mentors vasaras skolā, kurā savus piedāvājumus izstrādāja arī bērni, teica, ka Latvijai ir izredzes kļūt par pakalpojuma dizaina un inovāciju jomas centru Baltijā. Viens no sākuma sadarbības partneriem, kas piedalījās idejas izstrādē, bija Ķelnes Tehniskā universitāte profesores Birgitas Mageres (Birgit Mager) personā. Tomēr Birgita savas noslogotības dēļ neturpināja piedalīties programmas īstenošanā. Tādēļ šobrīd mūsu jaunais partneris ir Lapzemes Universitāte (University of Lapland), kas pakalpojuma dizainu māca jau teju 10 gadus un ir viena no līderiem pasaulē. Asociētie partneri ir Stokholmas Ekonomikas augstskola Rīgā un Tallinas Mākslas akadēmija. Diplomus izsniegs Latvijas Mākslas akadēmija un Lapzemes Universitāte.
Studiju programmas galaprodukts nebūs pakalpojuma dizaineri. Mēs pretendējam uz vadošajiem pakalpojuma dizaineriem, tiem, kuri strādās ar iniciatīvām, un to, ka pakalpojumi ir jāmaina, jāstrādā ar inovācijām, jādomā par to stratēģiski. Tādēļ mūsu studiju programmas nosaukums ir "Pakalpojuma dizaina inovācijas un stratēģijas". Mēs arī pretendējam uz Apvienotās karalistes profesiju kvalifikāciju – lead service designer – pakalpojuma dizaina vadītājs. Viens no priekšnosacījumiem studentiem būs vismaz divu gadu profesionāla darba pieredze savā nozarē. Svarīgi, lai tie nebūtu vienkārši bakalaura programmas beidzēji, bet cilvēki, ar kuriem jau varam runāt par līderību, stratēģijām u. tml. Tā būs starptautiska, maksas programma, kas tiks izziņota ne tikai Latvijā, bet arī Baltijas valstīs un ārpus tām. Gribam, lai mums būtu labs kokteilis ar dažādiem studentiem un arī viņiem būtu radoša un virzoša atmosfēra. Pakalpojuma dizains ir stāsts par komandas, grupas darbu, kopradi. Arī studentiem būs daudz grupu darba.
LL: Grupu darbs būs arī Vasaras skolas centrā, kura tūlīt notiks muzejniekiem. Ko Tu gribētu viņiem pateikt?
IK: Pirmkārt, gribu iedrošināt – nevajag baidīties! Iespējams, mēs, latvieši, esam lieli individuālisti. Minētais grupu darbs ir forša pieredze. Grupā var izdarīt lielas lietas, un grupu darbā ir milzīgs spēks. Otrkārt, dodoties uz vasaras skolu, vajadzētu distancēties no ikdienišķā un tā, kas tiek darīts ikdienā, arī atstāt mājās sajūtu, ka es visu zinu un ka lietas notiek tikai šādi. Pakalpojuma dizains ir par spēju skatīties ar lielām, atvērtām acīm gan uz lietotāju, gan būt atvērtam pētniecībai, spēt nolikt maliņā savas domas un savus priekšstatus un klausīties, ko saka lietotāji. Skatīties, būt labiem novērotājiem ir pats būtiskākais. Nelikt sevi centrā, bet klausīties un skatīties, ko saka un rāda cilvēki. Tad arī būs labs rezultāts. Ja nedarīsim no savas prizmas, bet darīsim no cilvēku – lietotāju – puses, tad tiksim tālu.
Foto no Ilzes Kundziņas arhīva