Vasaras skola “Pakalpojuma dizains muzejos”, kas notiek Kuldīgā no 16. līdz 20. augustam, ir iespēja iepazīties ar vairākām līdz šim muzeju vidē ne tik zināmām tēmām. Par to, kas ir pakalpojuma dizains un kā radusies Kuldīgas vasaras skola, jau stāstīja tās izveidotāja Ilze Kundziņa. Šoreiz Creative Museum sarunājas ar skolas mentori Līgu Lētiņu, kura ne tikai palīdzēs skolas dalībnieku grupām risinājumu izstrādes procesā, bet arī lasīs vienu no publiskajām lekcijām. Tās 20. augusta pēcpusdienā ir atvērtas visiem interesentiem.
Līga Lētiņa ir pakalpojumu dizainere, mentore, lektore un radošu darbnīcu fasilitatore. Ikdienā Līga vada UX (user experience – lietotāju pieredzes) un digitālā pakalpojumu dizaina nodaļu uzņēmumā If P&C Insurance, kurā ar komandu rada risinājumus klientiem Baltijā un Skandināvijas valstīs. Sarunā turpinājām jau ar Ilzi iesākto tēmu par pakalpojuma dizaina izmantošanas priekšrocībām visdažādāko pakalpojumu uzlabošanā, papildus pievēršoties Līgas ikdienas darbam – UX jeb lietotāja pieredzes pētniecībai. Nedaudz pieskārāmies arī muzeju tēmai un tam, ka muzeja apmeklējumam mūsdienās lielākā mērā būtu jābūt pieredzei, ne vienkāršai informācijas uzņemšanai.
Līga Lindenbauma: Kas Tavā skatījumā ir pakalpojuma dizains, kur tas ir noderīgs un kas to padara īpašu citu dizaina nozaru starpā?
Līga Lētiņa: Ir ļoti daudz fizisku lietu, piemēram, krēsls, telefons, dators, pakomāts, no kurām sagaidām kvalitāti un paredzam, ka pie tā noved produktu dizaina radīšanas process. Tai pašā laikā mūsdienās daudz kas ir kļuvis fiziski netverams, bet emocionāli pieredzams kā process, kā pieredze. Arī netaustāmām lietām ir jāatbilst mūsu vajadzībām.
Kā mēs saņemam televīzijas pakalpojumu? Fiziski mēs sataustām pulti, redzam ekrānu. Taču svarīgi ir arī tas, kā pieslēgt televīziju vai internetu, cik ātri tas notiek, vai šajā procesā viss ir skaidrs, vai es to varu ātri lietot, arī – vai tas ir tas, ko es gribu, un vai varu ātri nokomunicēt problēmas vai izmaiņas manās vēlmēs. Tas ir saistoši daudz kur. Apmācībās, bankas vai valsts pakalpojumā, jebkur, kur pieredzam kādu procesu. Mūsdienās ekspektāciju latiņa ir augsta. Ja domājam vienkārši, ka ir bizness un tā piedāvājums – lietojiet vai pērciet, var būt visādi. Ja sekojam pieciem pakalpojuma dizaina procesa soļiem, varam saprast, kas ir pakalpojuma lietotājs, ko viņš gaida un kā viņš to sagaida, kas viņam sāp, kas viņam ir pats svarīgākais. Pēc tam ejam radošo posmu un nevis vienkārši ko izdomājam un to ieviešam, bet izejam iterācijas posmu. Tajā saprotam, kādi ir iespējamie varianti, kā mēs šo pakalpojumu varam nodrošināt, kāds ir uzņēmuma, piemēram, muzeja, ērtākais veids sava pakalpojuma nogādāšanai līdz klientam, kas ir ērtākais veids klientam, un tikai tad ieviešam labāko variantu.
Produktu dizaina process fiziskiem produktiem ir pazīstams desmitgadēm. Pakalpojumos tas ir mazāk zināms, bet principi ir tie paši. Pakalpojuma dizains ir svarīgs tāpēc, ka mūsdienās cilvēks kļūst arvien prasīgāks. Iespēju, ko darīt un kur investēt savu laiku, ir arvien vairāk. Cilvēks izdara izvēles – vai viņš iet uz muzeju, dodas pastaigā vai skatās Netflix. Ja gribam darīt jēgpilnu darbu un vēlamies, lai mūsu darbs vainagojas ar rezultātu, rada prieku un pievienoto vērtību, tad jāsaprot, ko cilvēkam vajag un kā viņam to vajag. Un tikai tad mēs radīsim ko tādu, kas tiešām tiks lietots.
Līga Lindenbauma: Sanāk, ka pakalpojuma dizains ir metode, caur kuru var celt jebkura pakalpojuma un tā pasniegšanas kvalitāti. Tas veido īpašo vērtību, kāpēc izvēlēties vienu vai otru lietu.
Līga Lētiņa: Tieši tā. Turklāt kvalitāti radām ne tikai tam, kurš pakalpojumu lieto, bet arī tam, kurš pakalpojumu nodrošina. Caur pakalpojuma dizainu var izanalizēt procesu – kā mēs ko darām tā iekšienē, cik cilvēku iesaistīts, vai pakalpojums realizējas līdz gala lietotājam, cik nevajadzīgu līkumu ir procesā un vai mēs varam to vienkāršot, lai paši sev un saviem darbiniekiem, arī iesaistītajiem partneriem, varētu visu norisi padarīt vienkāršāku un ērtāku. Ne vienmēr pakalpojuma dizains ir par to, kurš maksā naudu un kas tiek lietots. Tas ir arī par paša procesa organizēšanu.
Līga Lindenbauma: Pakalpojuma dizains sākotnēji tika radīts, koncentrējoties uz lietotājiem, tiem, kuri pakalpojumu izmanto. Mūsdienās pakalpojumu dizains jau ir nonācis pie servisa sniedzēja. Stāsts vairs nav tikai par lietotāju, bet struktūru, kas sistēmu darbina. Sistēma institūcijas iekšienē nereti ir lielākais izaicinājums tās pārmaiņām. Vai Tev ir sanācis strādāt arī šādās situācijās? Pieņemu, ka Latvijā tas nav tik populāri, jo nav saistīts ar klientu vai pakalpojuma saņēmēju.
Līga Lētiņa: Ir atšķirība, jo ikdienā es strādāju ar UX vai lietotāju pieredzes digitālo pakalpojumu. Digitālo pakalpojumu izstrādē mēs bieži fokusējamies uz to, kas beigās lietos aplikāciju vai interneta vietni. Mēs veidojam iekšējās sistēmas, tad domājam par darbinieku, kurš sistēmu lieto. Veidojot pakalpojuma dizainu un pētot, kā pakalpojums veidojas, mēs lietas redzam plašāk. Saprotam pakalpojuma ekosistēmu, procesā iesaistītos aktierus, viņu mijiedarbību un šādā veidā soli pa solim izpētām, kā procesu piedzīvo gala lietotāji, citi procesa aktieri, klientu apkalpošanas speciālisti u. tml. Šīs it kā atsevišķās lietas automātiski izgaismo vairākus procesa slāņus.
Viena no manām pieredzēm, kur lietoju pakalpojuma dizainu, ir veselības aprūpe. Liels projekts bija veltīts HIV pacientu pieredzes uzlabošanai no mirkļa, kad cilvēks uzzina, ka viņš ir HIV pozitīvs. Tas ir teju gadu ilgs, emocionāliem amerikāņu kalniņiem pilns laiks – depresijas, neziņas, stigmas, baiļu un citās izjūtās. Ja skatāmies uz to kā procesu, gada laikā cilvēka dzīvē un pieredzē ir iesaistīta virkne cilvēku. Laboranti, kas veic analīzes. Viņi ir pirmais saskares punkts ar medicīnas sistēmu, pirmais atbalsta punkts. Vēl ir ģimenes ārsti, infektologi, ģimenes locekļi. Visbiežākais kontakts ir ar farmaceitu, kuru, ejot pēc zālēm un uzrādot recepti, cilvēks satiek aptiekā. Kā jūtas HIV pacients, ja viņš ir, piemēram, Preiļu novadā, bet seši vienīgie infektologi ir Rīgā. Viņam nav auto, viņš dzīvo zemnieku saimniecībā un ir spiests prasīt kaimiņam: “Aizved mani uz Rīgu, uz TO slimnīcu.” Tad seko trīs stundas ceļā ar sarunām: “Kas tad Tev ir, kā tad Tev tā gadījās?” Šādā veidā ļoti labi izgaismojas veselības sistēma, tās finansējums, finansējuma aprite. Kas notiek ar tiem HIV pozitīvajiem, kuri nav tik smagi slimi, lai kvalificētos saņemt bezmaksas zāles? Viņi pazūd pa ceļam, jo viņiem nav naudas zāļu iegādei. Paralēli notiek psiholoģiskās lietas – kādam pašnāvības domas, citam dusmas, vēl kādam atriebības jūtas. Ar pakalpojuma dizaina pieeju var skatīties ļoti kompleksi. Procesā vienmēr ir daudz iesaistīto, un katram no viņiem kādā brīdī ir ietekme visa procesa norisē. Diemžēl Latvija jau vairākus gadus ir pirmajā vietā HIV inficēto skaita ziņā Eiropā. Pētot procesu, atradām daudz sistēmisku lietu, kas būtu jārisina pat valsts politikas, kopējā medicīnas procesa līmenī, ne tikai tajā, kā infektologs strādā ar HIV pacientu, bet daudz plašāk.
Ja lieto pakalpojuma dizainu, uz lietām izdodas paskatīties globāli. Dažreiz tik plaši, ka paliek bail, cik viss ir savstarpēji saistīts. Tomēr, ja redz lielākās bedres, robus un sāpes, var sākt to mezglu šķetināt. Zināt, no kurienes sākt.
Līga Lindenbauma: Klausoties šo stāstu, atcerējos pasenu Brigitas Mageres (Birgit Mager, viena no pakalpojuma dizaina izveidotājām, šobrīd Global Service Design Network prezidente) uzstāšanos. Viņa minēja, ka pakalpojuma dizainā ir ārkārtīgi daudz plašas un sazarotas lietotāja pētīšanas, arī viņa pieredzes atspoguļošanas metodes, bet risinājuma ieviešana joprojām ir viens no lielākajiem klupšanas akmeņiem. Viņasprāt, tam vajadzētu būt nākamajam solim, pie kura būtu jāstrādā visai pakalpojuma dizaineru kopienai. Stāstā par HIV problēmu diagnosticēšanu un saprašanu, redzams, ka izmaiņām ir jābūt globālā – politiskā un vispārējā medicīnas sistēmas – līmenī.
Kāda ir Tava pieredze ar ieviešanas fāzi? Kad ir veikts pētījums, saprasta kopaina, atrastas problēmas, risinājumi ir iedoti klientam vai pasūtītājam – kas notiek tālāk?
Līga Lētiņa: Redzu divas lietas, kuras Tu mini. To, kā lietas virzās tālāk, nosaka gan iesaistītie, gan draiveris – virzītājspēks. Starp abiem redzu lielu atšķirību.
Patlaban modes trends ir dizaina domāšana. Tā ļoti bieži ir foršā, vieglā daļa. Mēs sanākam kopā pāris dienu darbnīcā, papētām kādu, uztaisām radošas sesijas. Visiem ir jautri, jo, būt radošiem un radīt idejas, ir ļoti patīkami. Cilvēki ir egoistiski. Viņi redz, ka viņu ideja aiziet, un viņiem ir gandarījuma sajūta, smadzenēs izdalās endorfīni, un viss ir lieliski. Iespējams, te parādās “kas notiek tālāk?” moments. Esmu šo pieredzējusi gan plašākās pakalpojuma dizaina sesijās, gan uzņēmumā.
Radošais process ir ļoti svarīgs, bet ar to nekas nebeidzas. Bieži tā ir vienkāršākā daļa. Te es redzu atšķirību starp dizaina domāšanu un pakalpojuma dizainu, un tā ir ļoti svarīga. Ir grāmata, kas saka: This is service design thinking (Marc Stickdorn. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, 2010). Tā ir dizaina domāšana. Ir jau izdota nākamā grāmata This is service design doing (Marc Stickdorn. This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World, 2018) un tā jau ir par pakalpojuma dizaina ieviešanu.
Pirms iesaistīties projektā vai radošajās sesijās, ir ļoti svarīgi, ka tajā tiešām nav tikai dizaineri vai jomas speciālisti, bet ir iesaiste līdz augšējam vadības līmenim. Ja runājam par HIV projektu, tajā piedalījās pārstāvji no Slimību profilakses un kontroles centra, infektologi, ministrijas pārstāvji. Pirmkārt, tādējādi mēs iegūstam visaptverošu informāciju. Otrkārt, tas dod visiem iesaistītajiem apziņu, ka problēma ir un tā ir jārisina, līdz ar to izpratne par to plešas arī ārpus mazās darba grupas. Jau pašā projekta sākumā ir skaidri jāzina, kas būs projekta vadītājs vai virzītājs – draiveris. Es pati patlaban esmu vairāk dizainere – dizaina nodaļas vadītāja. Man ļoti gribētos teikt, ka mēs, dizaineri, šīs lietas zinām un varam izdarīt vislabāk, kas lielā mērā arī ir taisnība. Dizaineri būs ļoti jaudīgi ideju radīšanā, kaut kā pacelšanā. Tomēr dizainers nebūs tas, kurš novedīs lietas līdz galam. Mēs būsim ļoti vāji ieviesēji. Tur nepieciešams cita tipa cilvēks, cita tipa domāšana. Tādēļ sākumā, pirms mēs ko darām, tiek definēts, kurš projektu ieviesīs, kā arī pārliecināmies, ka tas cilvēks ir caursitējs un vadītājs, kurš nebaidīsies no grūtībām. Realitātē būs jāsaskaras ar finansējuma trūkumu, cilvēkiem, citiem viedokļiem, pretiniekiem, dažādiem procesiem, sistēmu. Tas, kurš spēj visu novest līdz galam, ir ļoti svarīgs.
Līga Lindenbauma: Tu ikdienā vadi UX nodaļu. Kas ir UX, ko tas nozīmē, kā to iespējams pētīt un kādēļ tas ir svarīgi?
Līga Lētiņa: UX – user experience – nozīmē lietotāju pieredzi. Diezgan neveikli skan, bet tā mēs to saucam. Pārsvarā tiek domāta digitālu pakalpojumu lietotāju pieredze. Tas ir arī apakšvirziens mobilo lietotņu, interneta vietņu, pašapkalpošanās sistēmu izstrādē IT jomā.
IT jomā rodas ļoti daudz jaunu produktu, cilvēku uzmanība pie ekrāna samazinās, līdz ar to uzņēmumi vai lietotnes konkurē par cilvēka uzmanību. Vai tiks nospiests krustiņš vai back taustiņš, vai lietotne tiks izmantota mērķim, kam tā tika paredzēta, vai arī vienkārši atinstalēta. Daudz kas tiek radīts, tajā tiek ieguldīts milzīgs izstrādes resurss, un ir cerība, ka cilvēki apkalposies paši – paši pirks, paši nodos elektrības rādītājus un šādā veidā atslogos uzņēmumu un tā resursus, piemēram, zvanu centrus u. tml. Tie, kas izstrādā lietas, nereti domā kā IT cilvēki – sistēmiskāk, pareizāk. Viņi zina, kā IT risinājumus lietot. Bet izrādās, ka cilvēki ir ļoti dažādi. Ja paskatāmies uz Smart ID, mēs gribam, lai to lieto tante Bauskā, pensionārs vai skolēns, kuram izpratne par tehnoloģijām ir pilnīgi cita. Ļoti daudzi ikdienā nav analītiski, sistēmiski vai draudzīgi ar IT tehnoloģijām. Tādēļ ir svarīgi saprast, kā šie dažādie cilvēki, piemēram, lieto Smart ID, kā jūtas, pirmo reizi ar to saskaroties, vai paši spēj intuitīvi izveidot savu profilu vai tomēr ir jāzvana atbalsta dienestam. Šī arī ir lietotāja pieredze.
Ir noteikts process, kā mēs identificējam dažāda tipa lietotājus ar atšķirīgām attieksmēm, bailēm. Mēs viņus pētām gan ar intervijām, gan dodot ierīci un skatoties, kā viņi klikšķina, kur viņi klikšķina, ko viņi domā, vai viņi spēj paši ar to tikt galā, vai redz vajadzīgo pogu vai saiti. Balstoties uz informāciju, kā cilvēki izmanto lietotnes, mēs radām digitālo dizainu, iterējam, uzlabojam, attīstām, runājam ar programmētājiem. Šo visu mēģinām izdarīt, vēl pirms esam uzbūvējuši sistēmu līdz galam. Šo procesu varētu salīdzināt ar mājas būvniecību. Nevis vienkārši ceļam māju, bet pirms tam mēģinām saprast, kas tur dzīvos, ko viņš tur darīs, vai viņš skatīsies TV, sēžot dīvānā, vai nodarbosies ar jogu, cik karošu viņam būs, pa kurām durvīm viņš gribēs ienākt, cik augstu vajag likt durvju rokturus u. tml. Kamēr būvējam sistēmu, mēģinām saprast, kā šo digitālā pakalpojuma māju sakārtot tā, lai tā ir lietojama. Mērķis ir panākt, lai tā strādā, nevis velti investēt naudu un secināt, ka apkalpošanas dienestu ar zvaniem gāž apkārt, lai saprastu kā radīto sistēmu vai e-pakalpojumu lietot, vai mūsu radīto sistēmu vienkārši ignorē.
Līga Lindenbauma: Pāriesim pie muzejiem, jo vasaras skola būs veltīta pakalpojuma dizainam muzejos. Kādas ir Tavas attiecības ar muzejiem? Vai Tu apmeklē muzejus, un, ja jā, tad kādiem dod priekšroku? Vai pakalpojuma dizaina profesionālis kaut kam īpaši pievērš uzmanību?
Līga Lētiņa: Ir noteikta tipa muzeji, uz kuriem es dodos kā Līga – pati par sevi. Man ir arī jaunā paaudze, kas iedod citu aspektu. Esmu tipisks 21. gadsimta cilvēks, kuram patīk aktīva pieredze, līdzdarbība, un tā vēl jo vairāk ir svarīga, ejot uz muzeju kopā ar bērnu.
Muzeji ir ļoti dažādi. Gribētos uzteikt vairākus Londonas muzejus, kur redzu, ka viņi mēģina veidot apmeklētāja pieredzi. Arī daudzi Igaunijas muzeji izmanto tehnoloģijas un radošus risinājumus, lai radītu muzeja apmeklējumu kā pieredzi. Latvijā ir abējādi. Ir arī tādi muzeji, kuri joprojām izmanto muzeju kā platformu apjomīgas informācijas stāstīšanai vienmuļā un desmitgadēm pazīstamā veidā.
Man ir ļoti interesants stāsts, kuru es stāstīšu Kuldīgas vasaras skolas noslēguma publiskajās lekcijās. Mēs pētījām Igaunijas Dabas muzeju un to, kā viņu pieredz apmeklētāji – bērni. Nav noslēpums, ka dabas muzejus biežāk apmeklē ģimenes nedēļas nogalēs vai skolēnu grupas darba dienās. Mēs vērojām muzeja apmeklētājus un sapratām, ka, lai gan muzeja patērētājs bieži ir cilvēkbērns, kurš vēl nelasa, muzejs nes ļoti daudz rakstītas informācijas. Un te notiek rakstītās informācijas pārnese, jo aiz brunčiem tiek raustīta omīte: “Kas tas tāds?” Var redzēt, ka omītei ir cits uzmanības fokuss, viņa ar mammu gribētu skatīties ko citu. Tomēr ir paralēli jāstrādā kā tulkam, lai aiznestu informāciju tam, kurš pats vēl nelasa. Ir vērts paskatīties ne tikai uz to, ko gribam pastāstīt, bet arī uz to, kas ir lietotājs un kā viņš informāciju spēj uztvert. Varam rakstīt īsi, skaidri, bet, ja cilvēks vēl nav apguvis lasītprasmi, ir jādomā par citiem kanāliem.
Līga Lindenbauma: Kādi ir Tavi ieteikumi pirms vasaras skolas, kas būtu jāņem vērā vai kas metaforiski būtu jāņem līdzi uz vasaras skolu?
Līga Lētiņa. Vislabākais ir atstāt mājās savas čības, savu kategoriskumu un uzskatu, ka es zinu vislabāk. Vasaras skolā mēs mēģināsim uzvilkt lietotāja čības un skatīties uz ierastām lietām no citiem rakursiem, no citām perspektīvām. Galvenais ir ņemt līdzi vērīgumu, atvērtību, gatavību paskatīties uz lietām no citas perspektīvas un būt gatavam radīt ko jaunu – ārpus saviem priekšstatiem vai pieradumiem.
Attēls no Līgas Lētiņas arhīva